Исследования потребителей
Как быть ближе к клиентам
Каждый вид исследования помогает решить определённые задачи. Например, если бизнес хочет глубже понять мотивы клиентов, ему подойдут качественные исследования. Если нужно провести замеры и оценить масштаб— лучше выбрать количественные методы. Исследование клиентского опыта поможет улучшить взаимодействие, а анализ данных из цифровых источников предоставит актуальные сведения о действиях и мнении аудитории в сети. А некоторым компаниям подойдет комплексный подход в исследовании.
Говорите со своими клиентами
Качественные исследования - это не про цифры, а про понимание мотивации и эмоций клиентов. Такие исследования помогают понять, что влияет на их выбор.
Качественные исследования - это не про цифры, а про понимание мотивации и эмоций клиентов. Такие исследования помогают понять, что влияет на их выбор.
- Фокус-группы — обсуждение с участием потребителей, в в ходе которого выявляется мнение аудитории о продукте, рекламе или сервисе.
- Глубинные интервью — индивидуальные беседы, помогают понять, почему клиенты принимают те или иные решения и что для них важно.
- Наблюдение — анализ поведения потребителей в реальных ситуациях, например, при выборе товаров в магазине.
Задавайте вопросы
Количественные исследования - направлены на сбор данных в числовом формате и позволяют понять частоту, объем и масштабы предпочтений потребителей. Идеальны, когда нужно подтвердить гипотезы и понять, сколько людей предпочитает тот или иной подход.
Количественные исследования - направлены на сбор данных в числовом формате и позволяют понять частоту, объем и масштабы предпочтений потребителей. Идеальны, когда нужно подтвердить гипотезы и понять, сколько людей предпочитает тот или иной подход.
- Опросы — массовое анкетирование в онлайн или офлайн формате. Дают ответы на конкретные вопросы и помогают измерить степень интереса к продукту.
- Эксперименты и A/B-тестирование — позволяют проверить, как разные версии продукта или маркетинговых сообщений влияют на аудиторию.
Оставайтесь рядом
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это путь, который клиент проходит с брендом от первого знакомства до момента покупки и постпродажного обслуживания. CX-исследования позволяют компании найти и устранить проблемные точки на этом пути, улучшая взаимодействие с клиентами. Основные инструменты:
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это путь, который клиент проходит с брендом от первого знакомства до момента покупки и постпродажного обслуживания. CX-исследования позволяют компании найти и устранить проблемные точки на этом пути, улучшая взаимодействие с клиентами. Основные инструменты:
- Карта пути клиента (CJM) — анализ взаимодействий клиента с брендом на разных этапах, выявление сложностей и узких мест.
- Оценка уровня удовлетворенности — например, с помощью метрики NPS, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать бренд другим.
Будьте онлайн
Социальные сети, сайты, форумы и отзывы на платформах — всё это источники, которые помогают понять потребности и настроения клиентов.
Социальные сети, сайты, форумы и отзывы на платформах — всё это источники, которые помогают понять потребности и настроения клиентов.
- Анализ упоминаний и отзывов в соцсетях — изучение мнений и комментариев, чтобы выявить положительные и негативные аспекты восприятия бренда.
- Аналитика сайта — данные о посещаемости, времени на странице и поведении посетителей помогают понять, что интересует клиентов и какие страницы вызывают наибольший интерес.